Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual
DOI:
https://doi.org/10.35968/jsi.v12i2.1533Kata Kunci:
Fuzzy, Kualitas Pelayanan, Servqual, Kepuasan PelangganAbstrak
Penelitian ini untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan usaha perbaikan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode fuzzy memperakurat perhitungan penilaian terhadap layanan dan memberikan toleransi terhadap kerancuan bilamana menggunakan himpunan crisp. Penelitian juga menggunakan metode servqual untuk menilai tingkat pelayanan dimensi tangible, responsiveness, assurance, emphaty dan reliability. Hasil pengolahan data metode Fuzzy-Servqual, bahwa dimensi tangible bernilai persepsi 3.733 dan bernilai ekspektasi 3.225 memiliki selisih gap sebesar 0.508. Dimensi responsiveness bernilai persepsi 1.906 dan bernilai ekspektasi 1.969 memiliki selisih gap sebesar 0.210. Dimensi assurance bernilai persepsi 1.853 dan bernilai ekspektasi 1.648 memiliki selisih gap sebesar 0.205. Dimensi emphaty bernilai persepsi 1.237 dan bernilai ekspektasi 1.066 memiliki selisih gap sebesar 0.171. Dimensi reliability bernilai persepsi 1.599 dan bernilai ekspektasi 1.779 memiliki selisih gap sebesar -0.22. Hasil keseluruhan nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 2.058 dan 1.882 dengan gap sebesar 0.176.Referensi
Awaludin, M., & Nugraha Rizki, M. (2021). Penerapan Technology Acceptance Model Pada Marker Based Tracking Untuk Pembelajaran Sistem Tata Surya Terhadap Anak - Anak. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 8(1), 147–172.
Awaludin, M., Nuryadi, H., & Pribadi, G. N. (2024). Sistem Otomatisasi Laporan untuk Optimalisasi Pelaporan Data Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat di Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma. 9675, 1–7.
Awaludin, M., Yasin, V., & Risyda, F. (2024). The Influence of Artificial Intelligence Technology, Infrastructure and Human Resource Competence on Internet Access Networks. Inform : Jurnal Ilmiah Bidang Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 9(2), 111–120. https://doi.org/10.25139/inform.v9i2.8109
Fajriyah, Nindya. (2014). ״Analisis Kepuasan Pelanggan menggunakan metode fuzzy Servqual Pada Restoran X di Kota Malang״, Jurnal Sains dan Teknologi Industri.
Ghozali, imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kusumadewi, Sri. (2010). Analisa dan Desain Sistem Fuzzy, Graha Ilmu,Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2010, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.
Nurainun, dan Akmalulhadi. (2014). ״Analisis Kualitas Pelayanan Pengelola Mal SKA Pekanbaru terhadap Tenant dengan Menggunakan Pendekatan Fuzzy-Servqual״, Jurnal Sains dan Teknologi Industri.
Supranto, J. (2011), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Sutojo, Edy, dan Vincent. (2011). Kecerdasan Buatan, Andi Yogya, Yogyakarta.
Sugiyono. (2011) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Alfabeta, Bandung.
Supardi, Yuniar (2013). Koleksi Program TA dan Skripsi Dengan Foxpro 9, Pt. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2014) Strategi Pemasaran, Andi Yogya, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2014). Service, Quality & Satisfaction, Andi Yogya, Yogyakarta.
Yazdi, Mohammad. (2015). Pemrograman Matlab Pada Sistem Pakar Fuzzy, Deepublish, Yogyakarta.
