PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM ANALISIS POLA KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN BANK X

Muryan Awaludin, Alcianno G. Gani, Yulisa Gardenia

Sari


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pola kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Bank X. Metode ServQual adalah alat ukur yang digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 57 nasabah Bank X. Data dianalisis menggunakan analisis gap ServQual dan analisis kinerja penting (IPA). Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Bank X belum sepenuhnya memenuhi harapan klien. Kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan tepat serta ketersediaan fasilitas fisik yang memadai adalah beberapa aspek layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan, menurut analisis IPA. Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen Bank X harus melakukan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan aspek yang paling penting untuk perbaikan agar klien lebih puas.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agustiani, T., Gustina, G., & Yuanita, I. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG KOTA SOLOK. Jurnal Bisnis Kompetitif, 1(3), 259–269. https://doi.org/10.35446/BISNISKOMPETIF.V1I3.1174

Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 8(1), 25–36. https://doi.org/10.47329/JURNAL_MBE.V8I1.773

Fadlilah, M. P. N., Sugito, S., & Rahmawati, R. (2017). SISTEM ANTRIAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK X.

Fajri, N., Busri, N. K., & Riskawati, R. (2023). The Customer Satisfaction Measurement Using SERVQUAL Method: Case Study in Printing Company. Jurnal Manajemen, 14(1), 46. https://doi.org/10.32832/JM-UIKA.V14I1.9412

Gani, A. G., Hanifah, Q., (2023). Rancang Bangun Sistem Informasi Persetujuan Dokumen Menggunakan Openssl Dan Digital Signature Berbasis Web. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma. 10(1). 27-46. https://doi.org/10.35968/jsi.v10i1.985

Hoque, U. S., Akhter, N., Absar, N., Khandaker, M. U., & Al-Mamun, A. (2023). Assessing Service Quality Using SERVQUAL Model: An Empirical Study on Some Private Universities in Bangladesh. Trends in Higher Education, 2(1), 255–269. https://doi.org/10.3390/HIGHEREDU2010013

Hui, G., Zhang, G., Zhao, Z., & Yang, A. (2019). Methods of Forest Structure Research: a Review. Current Forestry Reports, 5(3), 142–154. https://doi.org/10.1007/S40725-019-00090-7

Ismoyo, N. B., Hadiwidjojo, D., Rahman, F., & Rahayu, M. (2017). Service Quality Perception’s Effect on Customer Satisfaction and Repurchase Intention. European Business & Management, 3(3), 37. https://doi.org/10.11648/J.EBM.20170303.11

Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The Servqual Method as an Assessment Tool of the Quality of Medical Services in Selected Asian Countries. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7831. https://doi.org/10.3390/IJERPH19137831/S1

Khan, S. K., & Siddiqui, T. A. (2021). ASSESSING THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY DIMENSIONS IN HIGHER EDUCATION INSTITUTION AND STUDENT SATISFACTION BY APPLYING THE SERVQUAL MODEL. Pakistan Journal of Educational Research, 4(4). https://doi.org/10.52337/PJER.V4I4.336

Komara, E., & Utami, D. T. (2024). The Effect of Customer Satisfaction, E-Word of Mouth, and Initial Trust on Livin’s Mobile Banking Adoption Interest. Jurnal Manajemen, 15(1), 194–203. https://doi.org/10.32832/JM-UIKA.V15I1.14771

Liang, C., Wu, Y., Liu, J., Chen, D., & Zhu, Y. (2022). A critical review on soil structure: research methods, structured indexes, and constitutive models. Arabian Journal of Geosciences, 15(18). https://doi.org/10.1007/S12517-022-10773-4

Malik, N. (2018). A Study Of Expectations And Perceptions of Private And Govt . Polytechnic ’ s Teachers of Haryana with SERVQUAL Model Dimensions. Jurnal SISFOKOM (Sistem Informasi Dan Komputer), 11(1), 39–46.

Mubarokati, M. (2018). Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan nasabah pt. bni syariah cabang Medan dengan metode servqual.

Mujinga, M. (2019). Retail banking service quality measurement: SERVQUAL gap analysis. Conference on Information Communications Technology and Society. https://doi.org/10.1109/ICTAS.2019.8703635

Putri, G. A. M., Fauzi, A., Saputra, F., Danaya, B. P., & Puspitasari, D. (2023). Pengaruh Pengembangan Karier, Budaya Organisasi dan Beban Kerja terhadap Kepuasan Kerja Karyawan (Literature Review MSDM). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Jemsi), 5(2), 99–110. https://doi.org/https://doi.org/10.31933/jemsi.v5i2

Rahman, M. A., Qi, X., Mohammad Saif, A. N., Ibrahim, I. Bin, & Sultana, R. (2017). Assessing service quality of online bill payment system using extended SERVQUAL model (SERVQUAL-Butterfly model): A case study of Dhaka electric supply company limited (DESCO), Bangladesh. Cogent Business and Management, 4(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2017.1301195

Rajagukguk, J. R., & Wibowo, B. A. (2022). Study of Customer Satisfaction Index on The Reliability of Motor Services Using the ServQual Method In The Educational Environment : Case Study At Stap One Workshop. Proceedings of The International Halal Science and Technology Conference, 15(1), 232–244. https://doi.org/10.31098/IHSATEC.V15I1.615

Salmah, S., Rafidah, R., & Alawiyah, R. (2023). Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih. ECo-Buss, 6(2), 697–707. https://doi.org/10.32877/EB.V6I2.910

Sari, I. S. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA HOTEL SWISS-BEL HOTEL AIRPORT JAKARTA. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu), 4, 278. https://doi.org/10.31000/SINAMU.V4I1.7899

Vidyandari, A. F., Hutagaol, M. P., & Affandi, J. (2021). ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FRONTLINER BANK X KANTOR CABANG KHUSUS SUDIRMAN. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen. https://doi.org/10.17358/JABM.7.1.1

Yulianty, Y., & Yaputra, R. (2019). Pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank X di Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 19(1), 61–72. https://doi.org/10.28932/JMM.V19I1.979




DOI: https://doi.org/10.35968/jsi.v11i2.1235

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Indexed by: