The Pengaruh Online Customer Review, Inovasi, Dan Pengalaman Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pembuatan Konten  PT. Cosuren Group Indonesia

Muhammad Zaki Zam Zami; Sukaris

doi:10.35968/mpu.v16i2.2197

Authors

Muhammad Zaki Zam Zami Universitas Muhammadiyah Gresik
Sukaris Universitas Muhammadiyah Gresik

DOI:

https://doi.org/10.35968/mpu.v16i2.2197

Keywords:

Online Customer Review, Innovation, Customer Experience, and Customer Satisfaction

Abstract

Ketidakpuasan pelanggan terhadap jasa pembuatan konten pada PT. Cousern Indonesia ditunjukkan dengan masih banyaknya keluhan pelanggan diantaranya pengerjaan konten yang lambat, hasil konten tidak sesuai ekspektasi pelanggan, harga pembuatan konten tidak sesuai dengan harapan pelanggan, konten tidak dapat meningkatkan viewers, konten tidak ada inovasi, tidak ada jaminan garansi jika ada kesalahan pembuatan konten, dan pelayanan terkadang slowrespon. Kajian ini bermaksud guna menganalisis pengaruh Online Customer Review, inovasi, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan pembuatan konten PT Cosuren Group Indonesia. Pendekatan yang diterapkan pada kajian ini ialah metode kuantitatif. Jumlah populasi penelitian sebanyak 85 responden dengan teknik pengambilan sampel Non Probability Sampling berdasarkan ketentuan ukuran sampel minimal 5 hingga 10 kali jumlah indikator. Sampel yang diterapkan tersusun atas 85 pelanggan. Analisis data dijalankan melalui pengujian instrumen, uji asumsi klasik, serta uji hipotesis dengan bantuan software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Perolehan kajian ini mengindikasikan bahwasanya Online Customer Review, inovasi, dan pengalaman pelanggan mempunyai dampak positif serta signifikan pada kepuasan pelanggan.

References

Afwan, Aja. Indah, Dewi Rosa. Rahman, Maulana. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Photo Di Kota Langsa. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE) Vol. 5, No. 2. 346-355.

Al Rasyid, Harun; Indah, Agus Tri, (2021). "Pengaruh Inovasi Produk dan Harga. Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Kota. Tangerang Selatan". Jurnal Manajemen.

Anggraini, P. N., & Sukaris. (2023). Pengelolaan Media Sosial Instagram , Tiktok Dan Facebook Sebagai Sarana Digital Marketing Di Restoran Ayam Geprek Mangsoetta. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume, 3, 3029–3040.

Anggriani, M., & Widjaja, I. (2023). Analisis Pengaruh Ukuran Perusahaan, Leverage, Profitabilitas terhadap Manajemen Laba pada Perusahaan Consumer Goods Industry. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(1), 5-9.

Angriawan, Azmi, Rahmi, Palupi Permata, Muttaqin, Ridlwan. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Online Customer Revie Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Tokopedia. Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. Vol.9 No.1 100-112.

Anissafaroh, D., & Sukaris. (2025). Pemanfaatan Digital Marketing Melalui Media Sosial Instagram Pada PT X. Jurnal Manajemen, 15(2), 1–10.

Ayuni, R. O. Q., & Sukaris. (2024). Penerapan Social Media Marketing Dalam Meningkatkan Engagement Tiktok Pada PT Doyan Mitra Sejahtera. Manajemen Dewantara, 2(3), 306–312.

Candra Kusuma, M. G., & Sukaris, S. (2026). Integration of Conventional and Digital Marketing as an Integrated Marketing Strategy at PT Semen Indonesia Distributor. Innovation Research Journal, 7(1), 1–11. https://doi.org/10.30587/innovation.v10i1.11155

Chen, C. C., & Lin, Y. C. (2020). What drives live-stream usage intention? The perspectives of flow, entertainment, social interaction, and endorsement. Telematics and Informatics

Fillayata, V. E., & Mukaram. (2020). Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Road Café Steak & Pasta Bandung).

Fillayata, V. E., & Mukaram. (2021). Pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan konsumen (Studi pada Road Café Steak & Pasta Bandung). Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar (IRWNS), 11(1), atau Prosiding Seminar Nasional.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning

Hartini, S., Mardhiyah, D. and Sukaris (2020) “A conceptual framework for relationship between symbolic risk consumption with electronic word of mouth,” Opcion, 36(Special Edition 26), pp. 1282–1295.

Ismunandar. (2021). Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Illo Cake Pattiserie & Bistro Di Kota Bima. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 01, No. 1. 92-98

Iyliana Natasha, P. and Sukaris, S. (2024) “Pengaruh Content Marketing, Electronic Word Of Mouth, Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Barang Melalui Online Shop Shopee (Studi Pada Akun Shopee 88stuffs),” Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen dan E-Commerce, 3(1), pp. 304–313. Available at: https://doi.org/10.30640/digital.v3i1.2238.

Kosanke, R. M. (2019). Pengaruh online customer review dan sistem pembayaran cash on delivery (COD) terhadap minat beli konsumen. Jurnal UNY, 10-37

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (15th ed.). Upper Saddle. River, NJ: Pearson Education.

Kurnia Novalita Rahmawati and Sukaris (2024) “Pengaruh Online Customer Review, Customer Experience, dan Trust Terhadap Keputusan Beli Ulang,” Jurnal Ekobistek, 13(4), pp. 205–211. Available at: https://doi.org/10.35134/ekobistek.v13i4.856.

Nuresa, Yufi, Nurhanudin AY, Ariyanti, Ida DPW. (2021). Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Inovasi Produk Jurnal Ilmiah Edunomika – Vol. 05, No. 01. 257-265

Putri, N.A., Sukaris and Hartatri, D.F.S. (2022) “Strategi Komunikasi Pemasaran Produk Cokelat Melalui Media Sosial Pada PT . X Jember,” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(1).

Rahmawati, K. N., & Sukaris. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Customer Experience Dan Trust Terhadap Keputusan Beli Ulang. Jurnal Ekobistek, 13(4), 205–211

Rizki, I. (2025) “The Influence Of Celebrity Endorsement , Brand Image And Online Customer Reviews On Purchasing Decisions For Erigo Products Online ( Study On All Erigo Product Users In Indonesia ) Pengaruh Celebrity Endorsment , Brand Image Dan Online Customer Review Ter,” Management Studies and Entrepreneurship Journal, 6(1), pp. 11–21.

Schiffman, L. & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior. 12th Edition. Pearson. Education Limited, New York

Sengupta, S., & Mukherji, D. K. (2021). Media & Entertainment Industry: An Overview. Avasant.

Septian, Bernadita Purba, Handaruwati, Indah. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen. Vol. 3, No. 2 (Juni – September): 16-33.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. (Edisi Ke-5). Bandung: CV. Alfabeta. Walgio, Bimo

Sukaris, A. R. F. (2024). Strategi Pemasaran Melalui Media Sosial Pada PT . Semen Indonesia Distributor. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(6).

Sukaris, A.R.F. (2024) “Strategi Pemasaran Melalui Media Sosial Pada PT . Semen Indonesia Distributor,” Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(6).

Sukaris, S., Hartini, S., & Mardhiyah, D. (2019). Increasing Electronic Mouth Activities through Self- Congruity and Tourist Values. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 9(10), 162–183.

Sukaris, Y.W. (2026) “The Role of Word of Mouth and Digital Media in Increasing Promotion Effectiveness Advances in Business & Industrial Marketing Research,” Advances in Business & Industrial Marketing Research, 4(2), pp. 167–181.

Sukaris. (2026). Building Positive Word-Of-Mouth Reputation: Examining the Mediating Role of Customer Satisfaction in the Relationship Between Service Quality and Customer. Manajerial, 13(01), 154–178.

Sukartini, L., & Sukaris, S. (2024). Marketing Strategy for Savings Fund Collection Products at PT. BPRS Lantabur Tebuireng Gresik Branch. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(6), 2417–2424. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i6.2965

Susanti, D., & Wahyuni, D. U. (2017). Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6 (5), 1–19.

Zed, E. Z., Ratnaningsih, Y. R., & Kartini, T. M. (2023). Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce. Jurnal Mirai Management, 8(1), 1-10.