Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan E- WOM Terhadap Keputusan Pembelian E-Commerce Bukalapak Bagi Gen-Z

Authors

  • Raden Arif Septikko Wibowo Putro Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
  • Sipon Al Munir Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarrma

DOI:

https://doi.org/10.35968/mpu.v16i1.1888

Keywords:

Kata Kunci : Kualitas pelayanan; E-WOM); Keputusan pembelian

Abstract

Perkembangan teknologi informasi melalui penggunaan internet di Indonesia mendorong perubahan perilaku konsumen dalam aktivitas bisnis secara daring menggunakan platform e-commerce. Diantara sekian banyak platform e-commerce adalah Online Shop Bukalapak. Bukalapak dalam menjalankan bisnisnya banyak mengalami masalah dan kendala layanan, baik kurangnya respons terhadap keluhan pelanggan serta rendahnya reliabilitas aplikasi sering mengalami gangguan. Dengan berbagai masalah teknis dan kualitas layanan tersebut memicu persepsi negatif pelanggan. Adanya permasalahan yang muncul, memotivasi penulis melakukan evaluasi lebih lanjut. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak yang dihasilkan oleh variabel kualitas pelayanan serta komunikasi digital (e-WOM) terhadap perilaku pengambilan keputusan pembelian di platfom Bukalapak. Dalam menentukan sampel peneliti menerapkan teknik sampling, dan jumlah sampel sebanyak 100 yaitu mahasiswa aktif tahun 2024. pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma. Pengolahan data menggunakan teknik kuantitatif melalui pengolahan statistik menggunakan program SPSS. Hasil pembahasan disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan e-wom masing-masing bepengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian pada e-commerce Bukalapak

References

Afif, S. F. R., Sidanti, H., & Fauzi, R. U. A (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Content Marketing, Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Prabu Motor Ponorogo. Seminar Inovasi Manajemen Bisnis Dan Akuntansi 6 (SIMBA). Universitas PGRI Madiun.

Amin, A. M., & Yanti, R. F. (2021). Invest : Jurnal Inovasi dan Akuntansi. Pengaruh Brand Ambassador, E-Wom, Gaya Hidup, Country Of Origin Dan Motivasi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare Korea Nature Republic. 2 (1), 1-14https://doi.org/10.55583/invest.v2i1

Baber, H. (2020). Journal Of Retailing And Consumer Services. Determinants Of Brand Loyalty Through Perceived Value And Brand Trust: Evidence From Online Buyers. 55(102096), 1-10.

Chang, H.-H., & Hsu, H.-M. (2020). Journal Of Retailing And Consumer Services. An Empirical Investigation Of The Ef ect Of Ewom On Purchase Intention: The Mediation Of Brand Attitude And Brand Trust. 56 (100273), 273-284.

Fandy Tjiptono, D. (2019). Kepuasan Pelanggan-Konsep, Pengukuran Dan Strategi (1st Ed.). Andi Offset.

Mutiawati, C. et al. 2019. Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya. Yogyakarta: Deepublish

Fandy Tjiptono, D. (2019). Kepuasan Pelanggan-Konsep, Pengukuran Dan Strategi (1st Ed.). Andi Offset.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 26 (10thEd.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gunawan. R., Aulia. S., Supeno, H., Wijanarko. A., Uwiringiyimana. J. P., & Dimitri, M. D. (2021). Adiksi Media Sosial Dan Gadget Bagi Pengguna Internet Di Indonesia. Techno-Socio Ekonomika, 14(1), 1–14.https://doi.org/10.32897/techno.2021.14.1.544

Ismagilova, E. & Williams, M. D. (2020). Journal Of Information Management. E-Wom In Social Media: The Impact Of Core Social Media Characteristics, E-Wom Platforms, And E-Wom Messages. International, 55, 18–28.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (15th Ed.). Pearson Education.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-Comerse 2019 Business, Tecnology, Sociey. Britis Libarary Cataloguint-In.

Sari, N. Y., & Hermawati, S. (2020). Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. The Ef ect Of Shopping Lifestyle, Hedonic Shopping Motivation, And Sales Promotion On Impulse Buying Behavior In E-Commerce (Case Study Of Berrybenka Consumer). 25(1), 45–54. https://doi.org/10.35760/eb.2020.v25i1.2343

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (Edisi Buku2) (2ndEd.). Salemba Empat.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (2nd Ed.). Alfabeta

Wardana, W. (2018). Strategi Pemasaran. Deepublish

Widodo. (2019). Metodologi Penelitian Populer & Praktis. PT Raja Grafindo Persada

Downloads

Published

2026-01-24

How to Cite

Raden Arif Septikko Wibowo Putro, & Al Munir, S. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan E- WOM Terhadap Keputusan Pembelian E-Commerce Bukalapak Bagi Gen-Z. JURNAL ILMIAH M-PROGRESS, 16(1), 198–210. https://doi.org/10.35968/mpu.v16i1.1888

Issue

Vol. 16 No. 1 (2026): JURNAL ILMIAH M-PROGRESS

Section

Artikel

License

Copyright (c) 2026 JURNAL ILMIAH M-PROGRESS

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.