RELATIONSHIP STRENGTH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Ahmad Faisal

Sari


Penelitian ini dilatarbelakangi, mengingat bahwa dewasa ini semakin banyak perusahaan yang menjalankan perusahaannya dengan mengalihkan strategi mereka ke pemasaran dengan menjalin hubungan dan kerjasama yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan yang popular dengan sebutan relationship strength, dengan tujuan untuk memperlancar pemasaran barang dan jasa dan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Kemudian untuk mengkaji berbagai variasi dalam relationship strength dan dampaknya dengan kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan (airline), dapat difokuskan pada tiga variasi atau dimensi yang membentuk relationship strength yaitu: trust, commitment, dan relationalism. Ada tiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu: (Ha1) : Terdapat dampak kepercayaan dengan kepuasan pelanggan). (Ha2) : Terdapat dampak komitmen dengan kepuasan pelanggan (Ha3) : Terdapat dampak relationalism dengan kepuasan pelanggan

Dari hasil penelitian ini terbukti bahwa ketiga hipotesis yang diajukan semuanya terbukti gagal ditolak. Dari hasil pengujian Hipotesis Pertama (Ha1) dapat dibuktikan bahwa terdapat dampak yang positif antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji Hipotesis Kedua (Ha2) juga terbukti bahwa terdapat dampak yang positif antara komitmen dengan kepuasan pelanggan. Hipotesis Ketiga (Ha3) juga terbukti bahwa terdapat dampak yang positif antara relationalism dengan kepuasan pelanggan. Dampak antara berbagai variasi atau dimensi-dimensi yang membentuk relationship strength dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sangat kuat. Juga terdapat pengaruh Relationship Strength terhadap kepuasan pelanggan. Dari ketiga dimensi relationship strength diatas , maka yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah kepercayaan Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini agar pihak maskapai penerbangan harus betuk betul menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan komitmen dan relationalism agar jalinan hubungan semakin kuat baik antara pelanggan dengan maskapai penerbangan. Juga, agar dipertimbangkan pemberian kompensasi yang cukup dan seimbang dengan tugas-tugas karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan mereka karena tugas-tugas mereka cukup berat dan terkait dengan kepuasan pelanggan.

Kata kunci : relationship strength, kepercayaan, komitmen dan relationalism


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Cooper, R. Donald and Schindler, Pamela S. Business Research Methods. Sixth Edition, Boston : McGraw-Hill International Edition, 1998.

Engel, James F., et. al. Consumer Behavior. Eighth Edition. Orlando, USA : The Dryden Press, Inc., 1995.

Foster, Brian D. and John W. Cadogan. Relationship Selling and Customer Loyalty : An Empirical Investigation dalam Marketing Intelligence Journal. Wellington : MCB University Press, 2000.

Griffin, Jill. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Lexington Book, 1995.

Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Yayasan Indonesia Emas dan Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

Gaspersz, Vincent. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001.

Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert. Business, Sixth Edition, International Edition. New Jersey : Prentice Hall International, Inc., 2002. Griffin,Jill. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. New York : Lexington Books, 1995.

Hausman, Angela. Variations in Relationship Strength and Its Impact on Performance and Satisfaction in Business Relationships, dalam Journal of Business & Industrial Marketing, Volume 16 No. 7. London : MCB University Press, 2001.

Johnston, Robert. Identifying The Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking : Importance and Effect, dalam International Journal of Banking Marketing. London : MCB University Press, 1997.

Kotler, Philip et.al. (Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong

Tan). Marketing Management An Asian Perspective. Singapore : Prentice Hall, 1996.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. Principle of Marketing. Eighth Edition. New Jersey : Prentice – Hall, Inc., Englewood Cliff, 1999.

Kotler, Philip. Marketing Management, The Millennium Edition. New Jersey : Prentice Hall International. Inc., 2000. Kinnear, Thomas C. and Taylor, James R. Marketing Research An Applied Approach. Fifth Edition, New York : McGraw-Hill, Inc., 1996.

Pressey, Andrew D. and Brian P. Mathews. Barriers to Relationship Marketing in Consumer Retailing dalam Journal of Services Marketing. London : MCB University Press, 2001.

Sanders, Donalds H. Statistics A First Course, New York : McGraw-Hill, Inc.1995.

Sevilla, Consuelo.G. et.al. An Introduction to Research Methods, Manila : Rex Printing Philippines, 1984.

Siegel, Sidney and N. John Castellan, Jr. NonParametrikc Statistics For the Behavioral Sciences, Second Edition. Singapore : McGraw-Hill Book Company, 1988.




DOI: https://doi.org/10.35968/m-pu.v8i1.188

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Indexed by: