PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

AKHMAD MUNABA, BUDI SUMARTONO, HARI MOEKTIWIBOWO

Sari


PT JSW Plastics Machinery Indonesia adalah perusahaan yangmenyediakan mesin-mesin industri dan mensuport perbaikan mesin-mesin tersebut. Sebagai sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan sampai saat ini perusahaan masih memiliki beberapa kendala dalam pelayanannya sehingga dikhawatirkan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu kendala yang ada di perusahaan salah satunya perusahaan belum mencapai 100% untuk memenuhi target perbaikan mesin dalam waktu 48 jam, hal ini menjadi target utama perusahaan untuk segera diperbaiki. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dari sudut pandang customer, dan untuk mengetahui bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan dengan menggunakan metode QFD.
Penelitian ini di lakukan di PT JSW pada bulan Agustus - Oktober 2015. Analisis terhadap hasil pengolahan data dilakukan dengan bantuan teori-teori pendukung QFD untuk selanjutnya diberikan solusinya dalam memecahkan masalah studi ini dan menjelaskan aspek-aspek yang menjadi titik focus dalam pengembangan dari peningkatan kualitas pelayanan after sales service.
Dengan membandingkan tingkat harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen secara rata-rata diperoleh skor 3,7384 yang masuk dalam kategori puas. Berdasarkan skala perhitungan dengan menggunakan QFD diketahui urutan prioritas yang perlu diperhatikan oleh perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen secara berturutturut dari yang paling uatama adalah: (1) Kelengkapan spare parts, (2) Kemampuan tehnisi membetulkan mesin. (3) kemampuan tehnisi berkomunikasi, (4) kelengkapan tool, (5) ketepatan waktu pelayanan, (6) kemampuan tehnisi berempati
Kata kunci: Service quality, Quality fuction development, Customer satisfaction


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Akao, Yoji, Shigeru Mizuno. 1994. QFD The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Development. Asian Productivity Organization Jepang.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta Bob Sabran, 1993. Kepuasan dan Kepercayaan. Jakarta. Erlangga.

Chen, C.L and Bullington, S.F. 2003. Development Of a Strategic Research Plan For an Academic Department Through The Use Of Quality Function Deployment, Computers & Industrial Engineering, Vol. 25 No. 1-4, p. 49-52.

Chien, T-K dan Su, C.T. 2003. Using The QFD Concept to Resolve Customer Satisfaction Strategy Decisions, International Journal Quality and Reliability Management, Vol. 20 No .3, MCB University Press.

Engel, J.F.; et al,.1990. Consumer Behavior, 6th ed, Chicago : The Dryden Press.

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit C. VANDI OFFSET edisi II Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono. 2000. Prinsip Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach. 2nded England : Jhon Wiley & Sons, Ltd.

Kirom Bahrul , 2015. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Edisi Revisi). Pustaka Reka Cipta. Bandung.

Kotler, P., dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran, PT. Indeks, Jakarta.

Martilla, dan James, J.C. 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing 41, 13-17.

Noor Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard. 1996. “DeliveryQuality Service Balancing Customer Perception and Expectation.” Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service

Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

Parasuraman,A, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49.Furchan, Arief, 2007, Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Wilkie,Susan. 2008. Get More Customer Make More Money By The Menu Engineering Approach, (wilkie Enterprise And Corporation and The National Assosiation Of College And University Food Service).

Yusup, Muhammad . 2003 . Jurnal UNDIP, 2003. Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Yogyakarta.

Wahyuni, Sri . 2003 . Jurnal UNDIP , 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Citra Merek dan Dukungan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen dalam Membeli Skuter Matic Merek Honda di Kota Semarang.




DOI: https://doi.org/10.35968/jtin.v5i2.212

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Indexed by: