Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur menggunakan metode SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.35968/jsi.v12i2.1475Kata Kunci:
DPMPTSP, Kepuasan Masyarakat, Kualitas Layanan, Pelayanan publik, SERVQUALAbstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur menggunakan metode SERVQUAL. Pendekatan kualitatif dan kuantitatif dilakukan berdasarkan data sekunder dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester 1 Tahun 2024 yang mencakup penilaian 283 responden. Data dianalisis dengan memadankan unsur-unsur SKM pada lima dimensi SERVQUAL: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil menunjukkan indeks kepuasan sebesar 92,38 (Sangat Baik), dengan dimensi assurance dan empathy memperoleh skor tertinggi, sedangkan dimensi responsiveness, khususnya waktu penyelesaian layanan, menjadi area yang perlu ditingkatkan. Pembahasan menunjukkan bahwa faktor humanis seperti keramahan dan transparansi berkontribusi besar pada kepuasan masyarakat. Kesimpulan menyatakan bahwa meskipun secara umum layanan DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur dinilai sangat baik, masih dibutuhkan peningkatan efisiensi waktu dan kelengkapan sarana pendukung untuk memaksimalkan kualitas layanan.Referensi
Awaludin, M. (2020). Application Of Analytical Hierarchy Process Method For Employee Performance Evaluation At Pt Xyz. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 7(1), 137–150.
Awaludin, M., & Nugraha Rizki, M. (2021). Penerapan Technology Acceptance Model Pada Marker Based Tracking Untuk Pembelajaran Sistem Tata Surya Terhadap Anak - Anak. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 8(1), 147–172.
Awaludin, M., Nuryadi, H., & Pribadi, G. N. (2024). Sistem Otomatisasi Laporan untuk Optimalisasi Pelaporan Data Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat di Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma. 9675, 1–7.
(2025). Retrieved from DPMPTSP Prov. Kaltim: https://dpmptsp.kaltimprov.go.id/
Blokdyk, G. (2021). SERVQUAL A Complete Guide. 5STARCooks.
Dwiyanto, A. (2023). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif dan Kolaborasi. Yogyakarta: UGM Press.
Gloriano, & Nugraha, J. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 10(3), 233-245.
Hanindya, B. R., & Astuti, B. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan Berdasarkan Metode Servqual Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Karimun. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5(4), 1467-1471.
Indrawati, B. (2022). Analisis SERVQUAL Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Bakti Farmasi, 7(1), 45-52. doi:https://doi.org/10.61685/jibf.v7i1
Istiqomah, N., Hasanah, N., Gravitiani, E., Lilik, & Rahmasari, H. A. (2024). Indeks Kepuasan Masyarakat. Ngawi: Underline.
Lubis, M. S. (2021). Kebijakan Publik. Mandar Maju.
Mardiasmo. (2018). Akuntansi Sektor Publik - Edisi Terbaru. Yogyakarta: ANDI.
Nugroho, T., & Khuriyana, E. (2021). Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan Metode Servqual dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Peserta pada Pelaksaan Latsar CPNS. Jurnal Widyaiswara Indonesia, 2(4), 201-212.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Purnaningtyas, A. (2020). Peranan Kualitas Layanan (Servqual) pada Kepuasan Pelaku UMKM Kecamatan Dagangan (Studi Pada Unit Layanan Online Single Submission (OSS) di Mall Pelayanan Publik Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Madiun. Universitas Airlangga.
Riyanto, J., & Sumarno, D. (2020). Public Service Quality Of Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu/DPMPTSP, Semarang City Government. Serat Acitya – Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 1(1), 41-56.
