PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Andika Bayu Wicaksono, Sri Widodo

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan analisis jalur. Populasi adalah 940 orang konsumen. Dengan teknik simple random sampling diperoleh 91 orang responden. Data dianalisis menggunakan Excell dan SPSS versi 25.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,281; Harga berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,544; Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,247; Harga berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,289; Kepuasan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,492.

Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan, loyalitas


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Adnyana, D. G. ., & Suprapti, N. W. . (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan

persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek di Kota

Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 6041–6069.

Ahmad, M., Siswadhi, F., & Sarmigi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Religiusitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT.

Bank Nagari. JBEE: Journal Business Economics and Entrepreneurship, 4(1).

Akbar, A. A., & Djatmiko, T. (2016). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-customer

Satisfaction Dan E-customer Loyalty Pada Lazada.co.id. EProceedings of

Management, 3(1), 142–150.

Arianto, N., & Febrian. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan pada PT GV. Jurnal Ekonomi Efektif, 4(3).

Arrosadi, A. H., Marlina, D., Verawati, & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera). MANAGER-Jurnal

Ilmu Manajemen, 5(3), 314–328.

Azhar, M. E., & Jufrizen, J. (2017). The Analysis of The Tourist Loyalty Determinant

In the Area of Toba Lake. International Journal of Recent Scientific Research,

(10), 473–485.

Chen, M.-H., Tsai, K.-M., Hsu, Y.-C., & Lee, K.-Y. (2013). E-service Quality Impact on

Online Customer’s Perceived Value and Loyalty. China-USA Business Review,

(5), 473–485.

Chou, P. F., Lu, C. S., & Chang, Y. H. (2014). Effects of service quality and customer

satisfaction on customer loyalty in highspeed rail services in Taiwan.Transportmetrica A: Transport Science, 10(10), 917–945.

Dominic, G., & Guzzo, R. (2010). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case

Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 2–11.

Gantara, G., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna Kartu

Seluler IM3). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 1(1).

Indrawati, B., Wijayanti, M., & Yuniati, T. (2021). Analisis Kualitas Layanan dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi pada Loyalitas

Pelanggan Go Food di Kota Bekasi. Optimal: Jurnal Ekonomi Dan

Kewirausahaan, 15(2).

Joudeh, M. J., & Dandis, A. O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business And

Management, 13(8), 108–120.

Kaihatu, T. S., & Djati, S. P. (2016). Organizational Citizenship Behavior (OCB),

Service Quality, and Patient Satisfaction: a Case study of the nurses in Private

hospitals of Surabaya. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(2), 213–227.

Khairani, & Hati. (2013). The Effects of Perceived Service Quality towards Customer

Satisfaction and Behavioral Intentions in Online Transportation. International

Journal of Humanities and Management Sciences, 5(1), 2340–2344.

Khakim, L. A., Fathoni, & Minarsih, M. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang

Simpang Lima. Journal Management, 1(1), 2442–4064.

Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. (2014). The Impact of Service Quality

Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth

Communication in the Public Healthcare Industry. Journal of Social and

Behavioral Sciences, 1(14), 161–169.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing Channel. New Jersey:

Prentice-Hall.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing Channel. New Jersey:

Prentice-Hall.

_________. (2018). Principle of Marketing, 17e Global Edition. New York: Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition 15th. New

Jersey: Pearson Education Limited.

Kurniasih, I. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pela-yanan Terha-dap Loyalitas

Pelanggan Melalui Varia-bel Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002-Astra

Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 1, 37–40.

Lestari, A. D., & Hidayat, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Globat Jet Express

(J&T) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(7).

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).

Jakarta: Salemba Empat.

Melinda. (2017). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan GO-JEK

Melalui E-satisfaction Pada Kategori GO-RIDE. AGORA, 5(1).

Montolalu, M. (2013). The Impact of Service Quality and Price to Customer

Statisfaction and Customers Loyalty in Swiss-Bellhotel Maleosan Manado.

Jurnal EMBA, 1(4), 141–1497.

Noerani, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmiah UB, 5(5).

Novindri, M. L., Sutarjo, & Hadya, A. (2021). Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap

Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening di Mini Market Wirda Kota Padang. Jurnal Matua, 3(1).

Oliver. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. NewYork"

McGraw-Hill.

Pasaribu, Y., Paramita, E. L., & Fevrianto, S. (2018). Price, Service Quality and Trust

on Online Tansportation Towards Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan

Bisnis, 21(2), 240–264.

Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial.

Bandung: CV Pustaka Setia.

Prisanti, M. Della. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap ECustomer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap E-Customer Loyalty.

Journal of Business Studies, 2(1).

Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik

Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT,

(2).

Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada

Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Journal of Economic & Business, Among

Makarti, 10(1).

Radiman, R., Wahyuni, S. F., Jufrizen, J., Muslih, M., Gultom, D. K., & Farisi, S.

(2018). Effect Of Marketing Mix, Service Quality, And University Image On

Student Loyalty. In Proceedings of the 1st International Conference on

Economics, Management, Accounting and Business, ICEMAB.

Rahayu, S. (2019). Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Terhadap Obyek Wisata. Anugrah Jaya.

Ratnasari, R. T., & Aksa. H, M. (2011). Manajemen Pemasaran Kasa. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Revita, A. (2016). E-satisfaction dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen

Wanita Dalam Sosial Media. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up

Bisnis, 1(4).

Rintasari, & Farida. (2020). Pengaruh e-Trust dan e-Service Quality Terhadap eLoyalty Melalui e-Satisfaction (Studi Pada Pengguna Situs e-Commerce C2C

Shopee di Kabupaten Sleman). JIAB-Jurnal Administrasi Bisnis, 9(4).

Ririn, A., Ratnasari, T., & Mastuti, H. (2011). Teori dan Kasus: Manajemen

Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi

dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai

Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro

Journal of Management, 6(4).

Rosalina, U., Tamamudin, & Mawaddah, E. V. (2021). Membangun Loyalitas Dengan

Kepercayaan dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan. JIEF –

Journal of Islamic Economics and Finance, 1(1), 1–11.

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek

Bensu Rawamangun). Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(1).

Santouridis, Ilias, & Trivellas, P. (2010). Investigating The Impact Of Service Quality

And Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece.

The TQM Journal, 22(3), 330–343.

Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-trust dan E-service Quality

Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfcation Sebagai Variabel Intervening (Studi

pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia). Undergraduate Thesis,

Fakultas Ekonomika Dan Bisnis.

Sukmawati, I., & Massie, J. D. . (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi

Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA Riset Ekonomi, Manajemen,

Bisnis Dan Akuntansi, 3(3), 729–742.

Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction Melalui eService Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis

Dan Manajemen), 6(2).

Tjiptono, F.. (2012). Strategi Pemasaran, Edisi ke-10. Yogyakarta: Andi Offset..

_________. (2016). Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Service Quality & Satisfaction. Andi Offset.

Wahyudi, I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Jasa Forwarding J & T Samarinda Utara. Prosiding Festival Riset

Ilmiah Manajemen & Akuntansi.

Widodo, S. & Yosepha, S. Y. (2022). E-Marketing: E-Loyalty Model, Study Kasus

pada Perusahaan Transportasi Online Gojek di Jakarta Timur. Jakarta: Anak

Nagari Minang.

Widowati, H. Y. (2016). Analisis Faktor Pembentuk e-Loyalty. AJIE - Asian Journal of

Innovation and Entrepreneurship, 1(2).




DOI: https://doi.org/10.35968/jimspc.v13i1.1145

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


TERINDEKS OLEH :